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本文启示：

客户健康是客户成功的基础。

衡量客户健康时，需要考虑客户使用、客户态度、服务触点、用户等多方面信息才能做到全面准确，并且客户健康应指导企业运营客户（风险挽留、客户培育、扩增销售等）。

因业务需要，客户运营过程中会很自然地进行客户分群，针对不同的客群应该要有不同的健康标准从而准确地反映每一个群体的健康情况。

大中客户的健康得分不仅要从整个公司层面考虑，也要考虑各个子级账户的健康得分。可以通过账户合同贡献加权计算。并且不仅要反映健康得分，也要体现健康得分变动的原因，支撑客户运营。

译文：

对于订阅业务（经常性收入的业务），客户留存和客户扩增销售是增长的关键驱动力。为了驱动客户留存和客户扩增销售，准确理解客户健康得分是非常关键的。实质上，客户成功的基础就是准确理解客户健康。

那么，为什么还有那么多高管用NPS得分、客户历史支持投票来衡量客户健康呢？正如Clicktale的客户成功副总裁ShaiRybak所说，客户健康得分不等同于客户满意度。你可以和客户建立良好的关系使其“满意”，但是这并不意味着客户从你的解决方案中获取到了很多价值。这种局限的视角并不能准确地反映客户健康度，因为这些指标聚焦于历史数据，一旦出现危险信号，再采取补救措施为时已晚。

鉴于totango强大的“健康功能”，在此分享客户健康的观点及订阅业务需要注意的事项：

1.实时监控客户数据流

客户健康需要主动监控各种实时客户数据流。想象一下医疗记录存储库和Fitbit中数据的差异。Fitbit具有监控生命体征和识别模式的传感器，可主动识别潜在问题和机会。客户健康度一定要反映客户操作、客户行为、客户参与情况在数据流上的变化。监测客户能帮助企业精准了解到客户从产品或服务上获取的价值，帮助企业预测客户流失的可能性，指出哪些客户待培育，哪些客户是企业的宣导者，哪些客户存在向上销售的机会。

创造完整的客户信息所需要的数据流是多样的，这些数据流被整合在totango：DNA-CX的数据结构中。DNA-CX连接了所有的客户信息，并实时形成对客户及其健康度的准确洞察。DNA-CX独特且灵活的结构使得企业可以用与其业务相关的数据流去定义企业自己的客户健康。从产品使用到财务数据，从而得出真正准确的健康得分。实现监控的唯一替代方案是建立庞大的团队，随时把握客户的脉搏，这显然不是一个可行的方案。因此DNA-CX允许公司提供卓越的大规模客户体验。

2.用户分群健康得分

除了需要实时主动的监控，企业也需要计算客户健康得分来反映他们和客户的关系。因此客户健康的定义一定要根据业务结果、生命周期、产品使用、许可证使用、支持投票等一系列和关键业务相关的因素相适应。例如，衡量高接触账户的健康标准和衡量低接触的健康标准肯定大不相同，衡量上线阶段的客户健康标准和使用阶段的客户健康标准也会不同。如果没有针对每个客群的健康定义，企业就无法优化他们的主动举措和客户体验管理。

为了满足这一需求，totango支持企业将其客户细分成不同的自然组，并为每个组的客户定义健康标准。企业可以根据需要，创建尽可能多进行客户分群，以便准确了解其产品组合中的每个客户。

3.针对复杂账户层次结构的企业（如集团公司）健康度

对于客户关系复杂的大中客户，客户健康需要到更细的颗粒度，要能够定义和计算整个账户层次结构的健康度，包括部门子账户，业务单元子账户，渠道子账户，产品子账户。

totango支持企业查询客户公司的健康度，父级账户的健康度精确反映了其所有子账户或产品的健康度。父级账户的健康度有两种计算方式，一，子账户的加权平均；二，不同的账号（较好的、较差的、一般的客户群）的合同价值加权平均。除了反映整个公司的健康度，totango也给用户指出了导致任意层级账户健康度变动的原因。

如果你因为重新定义了客群或数据流，想要更新客户健康的计算规则，totango也允许你重新计算过去180天的客户健康得分。

作者：MiaJacobs于2017年6月